《民法典》视角下：网络直播购物纠纷的法律解析与消费者权益保护

随着互联网技术的飞速发展，网络直播购物已成为现代消费模式的重要组成部分，其便捷、直观的特点深受消费者青睐。然而，与此同时，相关的法律纠纷也日益凸显，消费者的权益保护问题在这一新兴领域显得尤为紧迫。本文将以《民法典》为依据，深入剖析网络直播购物中的典型法律问题，并探讨如何有效保障消费者权益。

一、网络直播购物纠纷的常见类型与成因

网络直播购物纠纷主要涉及以下几个方面：

：主播夸大宣传、隐瞒商品瑕疵，导致消费者收到的商品与直播展示严重不符，构成对消费者知情权和公平交易权的侵犯。

：商家在售前承诺的退换货政策、维修服务等售后保障措施未能兑现，使得消费者在遇到问题时求助无门。

：直播过程中存在虚假折扣、限时秒杀等营销手段，实际支付价格与宣称价格差距较大，构成价格欺诈。

：直播购物平台可能在未经消费者明确同意或未充分告知的情况下收集、使用、甚至泄露消费者的个人信息，侵犯其隐私权。

：主播夸大宣传、隐瞒商品瑕疵，导致消费者收到的商品与直播展示严重不符，构成对消费者知情权和公平交易权的侵犯。

：商家在售前承诺的退换货政策、维修服务等售后保障措施未能兑现，使得消费者在遇到问题时求助无门。

：直播过程中存在虚假折扣、限时秒杀等营销手段，实际支付价格与宣称价格差距较大，构成价格欺诈。

：直播购物平台可能在未经消费者明确同意或未充分告知的情况下收集、使用、甚至泄露消费者的个人信息，侵犯其隐私权。

二、《民法典》视角下的消费者权益保护

面对上述纠纷，我国《民法典》为消费者权益提供了坚实的法律保障。

：《民法典》合同编规定，买卖合同的出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物，并承担瑕疵担保责任。在网络直播购物中，商家应履行售前承诺的售后服务义务，否则消费者有权依据合同法相关规定要求履行义务或解除合同。

：《民法典》第500条明确了当事人应当遵循诚实信用原则，不得实施欺诈行为。对于网络直播中的价格欺诈行为，消费者可根据《价格法》第十四条的规定，请求退还多收价款，并可要求增加赔偿，赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

：《民法典》人格权编专章规定了个人信息保护，强调处理个人信息应当遵循合法、正当、必要原则，征得自然人或者其监护人的同意。直播购物平台应当严格遵守《个人信息保护法》等相关法律法规，确保消费者个人信息安全。

：《民法典》合同编规定，买卖合同的出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物，并承担瑕疵担保责任。在网络直播购物中，商家应履行售前承诺的售后服务义务，否则消费者有权依据合同法相关规定要求履行义务或解除合同。

：《民法典》第500条明确了当事人应当遵循诚实信用原则，不得实施欺诈行为。对于网络直播中的价格欺诈行为，消费者可根据《价格法》第十四条的规定，请求退还多收价款，并可要求增加赔偿，赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

：《民法典》人格权编专章规定了个人信息保护，强调处理个人信息应当遵循合法、正当、必要原则，征得自然人或者其监护人的同意。直播购物平台应当严格遵守《个人信息保护法》等相关法律法规，确保消费者个人信息安全。

除了依赖法律保障，消费者还应提高自我保护意识，采取以下措施：

：关注平台及主播的信誉评价，选择具有良好口碑的商家进行交易。

：截屏保存直播画面、聊天记录、订单详情等，以便在发生纠纷时提供有力证据。

：发现商品问题后，应及时与商家沟通解决，如协商不成，可向消费者协会投诉，或通过诉讼途径寻求救济。

：关注平台及主播的信誉评价，选择具有良好口碑的商家进行交易。

：截屏保存直播画面、聊天记录、订单详情等，以便在发生纠纷时提供有力证据。

：发现商品问题后，应及时与商家沟通解决，如协商不成，可向消费者协会投诉，或通过诉讼途径寻求救济。

综上所述，网络直播购物虽带来了消费便利，但也伴随着一系列法律问题。《民法典》为消费者权益保护提供了坚实的法律基础，消费者在享受直播购物乐趣的同时，应增强法律意识，积极维护自身合法权益。相关部门及电商平台也应强化监管，建立健全相关制度，共同营造公平、诚信、安全的网络购物环境。

福建省市场监管热线受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

二○二○年上半年全省12315平台

2020年上半年全省12315工作机构依托12315热线及全国12315平台共受理咨询投诉举报 403463件，其中接受消费者咨询289013 件，占受理总量71.63%；受理投诉81651件，占受理总量20.24 %，为消费者挽回经济损失5619.57万元；处理群众举报32799 件，占受理总量8.13 %。与去年同期相比，总量增长11.11％，其中咨询增长10.79％、投诉增长11.89%、举报增长12.00%。

2020年上半年咨询投诉举报占比图

2020年上半年全省咨询投诉举报同比情况图(单位：件)

业务咨询问题主要集中在：企业注册监管、企业年报公示、企业信息公示、企业信息查询、“异常名录”、服务消费监管、商品质量监管、食品药品质量、产品检测咨询、商品服务价格监管，其中汽车、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题和餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题为咨询热点。

2020年上半年共受理消费者投诉81651 件，为消费者挽回经济损失5619.57万元。

从投诉问题类别看，位于前三位的分别是合同问题 件30423 件（占 37.26 %）、质量问题17369件(占 21.27 %)、售后问题7135件（占8.74%），这三类问题占投诉总量67.27%。

从投诉消费类型来看，商品类投诉计44728件，占投诉总量54.78%。位于前五位的分别为：食品类9205件（占商品类投诉20.58 %）、交通工具类6728 件（占商品类投诉15.04 %）、服装鞋帽类6683件（占商品类投诉14.94%）、家居用品类4283件（占商品类投9.58%）、家用电器类2206件（占商品类投诉4.93%）。

服务类投诉计36923 件，占投诉总量45.22 %。位于前五位分别为：文化、娱乐、体育服务类5735件（占服务类投诉15.53%）、电信服务类5378件（占服务类投诉14.57%）、餐饮和住宿服务类5149件（占服务类投诉13.95 %）、互联网服务类3248件（占服务类投诉8.80 %）、美容、美发、洗浴服务类3018件（占服务类投诉 8.17%）。

商品类投诉前五位情况图(单位：件)

服务类投诉前五位情况图（单位：件）

消费投诉热点主要集中在以下几方面，值得我们关注：

居民消费结构从注重物质消费向追求精神转变，文化娱乐消费潜力持续释放，相关投诉持续不断。消费纠纷多发于预付式经营主体，如健身机构、美容美发、教育培训、洗衣洗车、商业零售、餐饮以及娱乐等商业、服务性行业，前期因疫情停止经营、商家无法提供服务，引发退款等合同纠纷。后期随着疫情得到有效控制，企业复工，部分商家线下培训转线上后，又因线上线下收费一致，网络运行不稳，师资不到位，授课效果不同等原因，导致消费者不满培训质量引发争议，消费者提出变更、解除合同，遭到商家拒绝。由此引发上半年预付卡消费投诉6690件，占投诉受理总量8.19%，其中文化、娱乐、体育服务类投诉5735件，跃居服务类投诉首位。

3. 移动通信及网络接入问题不可小觑

上半年前期受疫情影响，“云办公”，“云教学”使网络畅通成为上班上学一族的刚需，继而矛盾凸显。上半年有关移动通信及网络接入服务类上半年共受理8627件，占投诉总量10.57%。投诉涉及的问题集中在服务商擅自更改套餐业务，扣费不合理；宽带报修后，维修不及时；话费收费标准模糊以及网络信号质量等问题。

4.家居用品和家电质量售后仍是热点

上半年全省受理家居用品类和家用电器类投诉共6489件，占投诉总量7.95%。主要反映问题是：产品出现质量问题商家不予处理，收取定金后，产品缺货不退款，导购员介绍与实情不符，价格质量存在水分，消费者预订的产品与商家提供的不一致等问题。

上半年共受理交通工具类投诉6728件，占投诉总量15.04%。主要是关于汽车及零部件方面的投诉，有购车定金纠纷、购车合同违约、金融服务费不透明、汽车维修质量不理想等问题。

6.房屋及装修建材问题不容忽视

多年来家装市场不规范、消费装修纠纷持续不断，主要以家装建材商品质量，装修工程质量问题、保修问题及装修合同争议为主，涉及的金额也有逐年上涨趋势。上半年全省接到相关投诉2127件，占投诉总量2.6%。

7.直播购物有风险，消费需谨慎

上半年商品类投诉计44728件，占投诉总量54.78%。在新冠疫情防控大背景下，“直播带货”成为各大电商重点营销板块，对于消费者而言“直播带货”带来了便利，也随之带来质量问题、虚假宣传、售后维权等问题，还有交易过程中缺少第三方监管，消费纠纷多牵涉异地商家，维权举证难等问题。

“两品一械”的投诉举报主要集中在流通环节，其中药品类主要有销售不符合法定标准的药品、药品经营企业销售质量问题产品、无证经营、违规销售进口药品等问题；化妆品类主要有销售不符合法定标准的化妆品、经营企业销售质量问题产品、违规销售进口化妆品等问题；医疗器械类主要反映销售不符合法定标准的医疗器械、无证生产医疗器械，无证经营二、三类医疗器械等问题。

配合文旅部门共同深化实施“放心游福建”服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，依职能全力做好疫情期间旅游投诉受理处置工作。2020年上半年全省12315服务热线共接收旅游投诉各类信息2733件，属市场监管部门受理2062件（咨询753件、投诉1253件、举报56件）；属于其他部门受理671件（咨询11件、投诉652件，举报8件）。主要反映的问题是：上半年前期因疫情造成的突发公共卫生事件带来的酒店、民宿退房退款；飞机票、船票、门票等退票退款；跟团出国游等旅行社退款纠纷，造成此类消费投诉量激增，后期得益于有效的防疫防控机制，社会维稳工作的推进，第二季度投诉举报量比第一季度投诉举报量减少492件，减幅达33.3%。

《民法典》视角下：网络直播购物纠纷的法律解析与消费者权益保护

随着互联网技术的飞速发展，网络直播购物已成为现代消费模式的重要组成部分，其便捷、直观的特点深受消费者青睐。然而，与此同时，相关的法律纠纷也日益凸显，消费者的权益保护问题在这一新兴领域显得尤为紧迫。本文将以《民法典》为依据，深入剖析网络直播购物中的典型法律问题，并探讨如何有效保障消费者权益。

一、网络直播购物纠纷的常见类型与成因

网络直播购物纠纷主要涉及以下几个方面：

：主播夸大宣传、隐瞒商品瑕疵，导致消费者收到的商品与直播展示严重不符，构成对消费者知情权和公平交易权的侵犯。

：商家在售前承诺的退换货政策、维修服务等售后保障措施未能兑现，使得消费者在遇到问题时求助无门。

：直播过程中存在虚假折扣、限时秒杀等营销手段，实际支付价格与宣称价格差距较大，构成价格欺诈。

：直播购物平台可能在未经消费者明确同意或未充分告知的情况下收集、使用、甚至泄露消费者的个人信息，侵犯其隐私权。

：主播夸大宣传、隐瞒商品瑕疵，导致消费者收到的商品与直播展示严重不符，构成对消费者知情权和公平交易权的侵犯。

：商家在售前承诺的退换货政策、维修服务等售后保障措施未能兑现，使得消费者在遇到问题时求助无门。

：直播过程中存在虚假折扣、限时秒杀等营销手段，实际支付价格与宣称价格差距较大，构成价格欺诈。

：直播购物平台可能在未经消费者明确同意或未充分告知的情况下收集、使用、甚至泄露消费者的个人信息，侵犯其隐私权。

二、《民法典》视角下的消费者权益保护

面对上述纠纷，我国《民法典》为消费者权益提供了坚实的法律保障。

：《民法典》合同编规定，买卖合同的出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物，并承担瑕疵担保责任。在网络直播购物中，商家应履行售前承诺的售后服务义务，否则消费者有权依据合同法相关规定要求履行义务或解除合同。

：《民法典》第500条明确了当事人应当遵循诚实信用原则，不得实施欺诈行为。对于网络直播中的价格欺诈行为，消费者可根据《价格法》第十四条的规定，请求退还多收价款，并可要求增加赔偿，赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

：《民法典》人格权编专章规定了个人信息保护，强调处理个人信息应当遵循合法、正当、必要原则，征得自然人或者其监护人的同意。直播购物平台应当严格遵守《个人信息保护法》等相关法律法规，确保消费者个人信息安全。

：《民法典》合同编规定，买卖合同的出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物，并承担瑕疵担保责任。在网络直播购物中，商家应履行售前承诺的售后服务义务，否则消费者有权依据合同法相关规定要求履行义务或解除合同。

：《民法典》第500条明确了当事人应当遵循诚实信用原则，不得实施欺诈行为。对于网络直播中的价格欺诈行为，消费者可根据《价格法》第十四条的规定，请求退还多收价款，并可要求增加赔偿，赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

：《民法典》人格权编专章规定了个人信息保护，强调处理个人信息应当遵循合法、正当、必要原则，征得自然人或者其监护人的同意。直播购物平台应当严格遵守《个人信息保护法》等相关法律法规，确保消费者个人信息安全。

除了依赖法律保障，消费者还应提高自我保护意识，采取以下措施：

：关注平台及主播的信誉评价，选择具有良好口碑的商家进行交易。

：截屏保存直播画面、聊天记录、订单详情等，以便在发生纠纷时提供有力证据。

：发现商品问题后，应及时与商家沟通解决，如协商不成，可向消费者协会投诉，或通过诉讼途径寻求救济。

：关注平台及主播的信誉评价，选择具有良好口碑的商家进行交易。

：截屏保存直播画面、聊天记录、订单详情等，以便在发生纠纷时提供有力证据。

：发现商品问题后，应及时与商家沟通解决，如协商不成，可向消费者协会投诉，或通过诉讼途径寻求救济。

综上所述，网络直播购物虽带来了消费便利，但也伴随着一系列法律问题。《民法典》为消费者权益保护提供了坚实的法律基础，消费者在享受直播购物乐趣的同时，应增强法律意识，积极维护自身合法权益。相关部门及电商平台也应强化监管，建立健全相关制度，共同营造公平、诚信、安全的网络购物环境。