仅退款引发商家极端要求，商家回应，背后的博弈与反思

在网购日益普及的今天，大家或多或少都经历过退货退款。但近日，多名消费者在社交平台爆料的退货经历，实在让人瞠目结舌。商家竟要求消费者把商品剪烂、砸坏，拍成视频或图片作为审核依据，才肯退款。这究竟是怎么回事？背后又隐藏着哪些深层次的问题呢？

广东的 90 后宝妈陈女士，网购一款手机壳后，因质量问题申请退货退款。卖家却提出，不用退货直接退款，但要她当场损毁手机壳并发照片确认完全无法使用。陈女士照做剪烂手机壳后，卖家还嫌不够，要求剪掉挂绳。最终，陈女士满足了这些苛刻要求才拿到退款。

这些消费者普遍感到困惑和不满，张女士对这种消费经历带来的 “不被信任感” 难以释怀，刘女士则担忧此类现象会破坏健康的消费环境。

商家为何会提出如此极端的要求呢？一位电商卖家给记者算了笔账：一笔订单交易，卖家要承担发货快递费、平台服务费、运费险等费用。若消费者选择 “仅退款”，商家不仅损失商品成本，还搭进去这些费用；若选择 “退货退款”，低利润商品没买运费险的话，商家还得承担退回运费。对于成本和利润微薄的小商品，利润可能都不够支付寄回邮费，而且退货还涉及运输货损、重新上架人工成本及库存积压风险。

商家表示，他们是 “被薅羊毛薅怕了”。“仅退款” 服务推出后，部分职业 “薅羊毛” 者利用规则，收到货就发起 “仅退款”，部分商家在责任未明时就被平台单方面判定 “仅退款”，损失惨重。为防恶意 “薅羊毛”，才出此下策。像经营贴身衣物的杜女士，因商品开封无法二次销售，所以倾向于劝说顾客销毁商品并给予补偿。

一位电商业内人士指出，商家这种行为没有违反规定，属于自发行为，平台也不好干预。从某种角度看，销毁不被消费者接受的劣质商品，对买卖双方都有利，毕竟寄回运费贵且商家不会二次销售。

“仅退款” 自实施以来争议不断。它虽降低消费者退货门槛，遏制了电商行业一些不良现象，但部分平台在未了解纠纷全貌时，不经商家同意就给消费者发 “仅退款” 通知，让商家受损。据《2024 年电商平台 “仅退款” 调查报告》，2024 年 “双 11” 期间商家投诉问题中，任意仅退款占比高达 64.31%。

面对争议，不少电商平台已进行规则优化。淘宝天猫松绑 “仅退款” 规则，阿里旗下 1688 平台全面取消 “仅退款” 政策，由平台补贴受损方。今年两会期间，国家相关管理部门也明确表示会治理平台滥用 “仅退款” 规则问题，4 月有报道称多个电商平台将全面取消 “仅退款”，交由商家自主处理 “退款不退货” 申请。

对于商家要求，消费者赵女士表示 “理解但不赞成”，觉得浪费资源。陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师指出，商家要求消费者剪坏商品才退货，损害了消费者自主选择和公平交易的权利，违反了《消费者权益保护法》关于消费者退货权利的规定。消费者有权拒绝，可向平台投诉、向消协举报，必要时通过法律途径维权。

有业内人士透露，部分商家之所以采取极端手段，是因为平台算法存在漏洞。例如，某些“职业索赔人”会批量购买低价商品后立即发起“仅退款”，利用平台自动化审核机制牟利。一位经营日用品的卖家表示：“我们曾遇到同一买家连续七天用不同账号下单，每次都以‘商品破损’为由申请仅退款。平台系统直接秒通过，我们连申诉的机会都没有。”这种系统性漏洞让中小商家不得不采取“宁可错杀一百”的防御策略。

值得关注的是，商品销毁要求的背后还暗藏环保隐患。环保组织“绿色消费联盟”近期调研显示，因退货规则导致的非必要商品损毁，每年可能造成超2000吨纺织品、塑料制品被填埋。该组织发言人呼吁：“平台应建立‘瑕疵品回收通道’，将可维修、可再生的商品纳入循环经济体系，而非简单粗暴地物理销毁。”

法律界人士则指出，现行《电子商务法》对平台责任界定仍显模糊。中国人民大学法学院副教授刘俊海认为：“当平台规则客观上导致商家权益受损时，不能仅靠商家和消费者自行博弈。监管部门应要求平台建立更精细化的纠纷调解机制，例如引入第三方质检报告、设置‘冷静期’缓冲审核等。”

这场争议或许正是电商行业转型升级的契机。正如某头部平台高管在内部会议中所说：“与其纠结于‘仅退款’存废，不如重构整个售后服务体系。”据悉，已有平台开始试点“智能信用退货”模式，通过大数据分析用户历史行为，对诚信消费者开放“极速退款”，同时对异常账号启动人工复核。这种差异化服务既能保障消费者权益，又能有效遏制恶意索赔。

此次电商退货 “怪象”，反映出电商行业在发展过程中，消费者、商家和平台之间复杂的利益博弈。要解决这些问题，需要各方共同努力，建立更加公平合理的规则，营造健康的电商消费环境。大家对此有什么看法？欢迎在评论区留言讨论。

电商平台“仅退款”服务，引来商家“极端要求”

最近“618”大促，“仅退款引发商家极端操作”的话题再度冲上热搜。电商平台“仅退款”的服务不是在两个月前已取消了吗？为何会再度引发讨论？

近日，多名消费者在社交平台“吐槽”称，自己在购物网站消费后，对商品质量不满意申请退货，商家虽接受退货申请，但要求消费者将商品剪烂、砸坏，直至彻底不能使用，并拍摄视频或图片作为审核依据，才予以退款。

对于商家这一行为，有不少消费者认为，如此“极端”的退货要求让人匪夷所思，质疑其可能造成资源浪费。

近日，浙江杭州一位消费者在某电商平台购买了一件衣服，收货后该消费者称衣服有严重破损，便申请“仅退款”。然而，商家的回复让其傻了眼：“退钱可以，但你必须先剪烂衣服，拍照发给我们！”

除了要求剪烂衣服，还有消费者在退货时，商家要求其将包包剪烂，甚至连一根挂绳背带都必须剪断且拍照上传，这样才能够申请退款。面对消费者的不理解，有商家甚至威胁“不剪烂就起诉”。

对此，部分消费者表示：“这种做法真是让人难以理解，感觉在试图戳穿我的‘谎言’一样。”

不少消费者还提出，剪衣服相对好操作，但要砸烂不锈钢水杯却很费劲，既损坏了物品，也平白增加了自己的工作。更何况，很多情况下消费者并不是主动选择“仅退款”试图薅羊毛，而是因为商家不愿意承担退货产生的运费，而让消费者选择“仅退款”。

商家有权要求消费者“毁坏商品”吗？

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善表示：“该行为涉嫌违法。”他解释，消费者权益保护法规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利以及公平交易的权利。商家要求消费者剪坏商品才给退货，损害了消费者的合法权益，违反了关于消费者退货权利的规定。消费者有权拒绝商家的此类无理要求，并可向平台投诉或向消费者协会等相关部门举报，必要时通过法律途径要求商家承担相应责任。

商家为何有这样“极端”的退货要求？实际上，他们的委屈貌似有一箩筐。

此前，电商平台推出“仅退款”服务，部分职业“薅羊毛”者利用这一规则钻空子，收到货就发起“仅退款”售后服务。在责任尚未明确的情况下，部分商家被平台单方面判定“仅退款”，从而损失了货款和产品。

今年4月，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台全面取消 “仅退款”服务，消费者收到货后的“退款不退货”申请，将由商家自主处理。

但平台依旧存在“仅退款”这一选项。并且，很多时候，商家也并不愿意接受消费者的“退货退款”申请。尤其是一些成本和利润仅几元钱的小商品，一单的利润甚至无法覆盖退货寄回的邮费。因此，在面对消费者收到货后的退货申请时，多数商家更倾向于和客户协商解决问题，而非寄回商品。

有商家在社交平台上发帖称，一单已发货仅退款的订单，不计算商品本身的价值，仅快递费、运费险、平台服务费、人工费，就至少要亏损6元。运费险的高低则根据商家的退货率来决定。

此外，一旦买家退货，除了运费打水漂外，还涉及运输过程中的货损、重新上架的人工成本，另有导致库存积压的风险。

一些商家表示，在无法拒绝消费者退货、退款的需求时，为防止买家恶意“薅羊毛”——既拿到了退款，又占有了商品，因此才提出“让消费者亲手毁掉商品”的要求。

事实上，近年来，电商平台退货率高企，尤其是女装等品类。这其中的原因主要集中在时间、质量和价格上。

为了不积压库存，如今商家预售期动辄一个月，消费者难以等待。本来夏天下单买的衣服，收到时已到秋天了，消费者无奈之下只能退货。

更重要的原因，是衣服版型和尺寸难以符合大众需求。

一些商家为了吸引消费者下单，往往会对商品图片进行深度处理。模特们穿着修身显瘦的服装，在精心布置的场景中，搭配上专业的灯光和滤镜，呈现出近乎完美的效果。然而，当消费者满心期待地收到商品，却发现实物与图片判若云泥。

还有一些商家为了迎合消费者追求“显瘦”的心理，故意将尺码标小，让消费者误以为自己身材苗条。即便在同一店铺，不同款式的衣服尺码也毫无规律可循，消费者只能不断试错，增加了退货的几率。

如何缓解退货高企的现象？商家在大喊委屈的同时，也应当提高自身产品质量，让消费者能一次买到放心的产品。

仅退款引发商家极端操作，商家也需反思“退货退款率”为何居高不下

6月20日，在“618”大促后不久， #仅退款引发商家极端操作#的话题再度冲上了微博热搜。电商平台仅退款不是在2个月前已取消了吗？为何会再度引发讨论？

近日，多名消费者通过社交平台反映，称在购物网站消费后，对商品质量不满意申请退货，商家虽接受退货申请，竟要求消费者将商品剪烂、砸坏，直至彻底不能使用，并拍摄视频或图片作为审核依据，才予以退款。

对于商家这一行为，有不少消费者认为，如此“极端”的退货要求，不仅让人匪夷所思，也让人怀疑背后存在资源浪费。

近日，浙江杭州一位消费者在某电商平台购买了一件衣服，收货后该消费者称衣服有严重破损，便申请“仅退款”。然而，商家的回复让其傻了眼：“退钱可以，但你必须先剪烂衣服，拍照发给我们！”

除了要求剪烂衣服，还有消费者在退货时面临商家要求其将包包剪烂，甚至连一根挂绳背带都必须剪短且拍照上传，这样才能够申请退款。面对消费者的不理解，有商家甚至威胁“不剪烂就起诉”。

对此商家这一行为，有消费者觉得是正常行为，但也有消费者表示，“这种做法真是让人难以理解，感觉像是在试图戳穿我的谎言一样。”

与此同时，不少消费者提出，剪掉衣服这种相对好操作的行为还行，但要砸烂不锈钢水杯这类行为，既损坏了物品，也平白增加了自己的工作。更何况，很多情况下消费者并不是主动选择“仅退款”试图薅羊毛，而是商家不愿意承担退货产生的运费，而让商家选择仅退款。

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善则表示，“该行为涉嫌违法。”他解释，《消费者权益保护法》规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，以及公平交易的权利。商家要求消费者剪坏商品才给退货，损害了消费者的合法权益，违反了关于消费者退货权利的规定。消费者有权拒绝商家的此类无理要求，并可向平台投诉或向消费者协会等相关部门举报，必要时通过法律途径要求商家承担相应责任。

不过，对于消费者的不理解和匪夷所思，商家的委屈更是一箩筐。有商家在社交平台上发帖称，一单已发货仅退款的订单，不计算商品本身产生的价值，仅快递费、运费险、平台服务费、人工费，就至少要亏损6元。运费险的高低则根据商家的退货率来决定。

一些成本和利润仅几块钱的小商品，一单的利润甚至无法覆盖寄回的邮费。所以，在面消费者收到货后的退货需求，多数商家更倾向于和客户协商解决问题，而非寄回商品。此外，一旦买家退货，运费打水漂外，还涉及运输过程中的货损、重新熨烫上架的人工成本，还有导致库存积压的风险。

而对于商品已经到了消费者手中后产生的仅退款行为，更是让商家被“薅羊毛”薅怕了。

在电商平台推出“仅退款”服务后，部分职业“薅羊毛”者利用这一规则钻空子，收到货就发起“仅退款”售后服务。在责任尚未明确的情况下，部分商家被平台单方面判定“仅退款”，从而损失了货款和产品，损失惨重。

今年4月，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消 “仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。

但仅退款问题依旧存在。“有消费者因为没有及时显示揽收就申请退款，但有时候展示已发货没有揽收，其实货被快递拉走了，但是还没有扫描录入系统。有时候发货多，包裹都堆成小山坡了，根本没有人手去一个一个的找。只能发出去了，转运中心再拦截回来。”该商家表示，这其中的成本都只能自己承担。

预售太长、货不对板让消费者无奈退货

事实上，近年来，电商平台退货率逐渐高企，尤其是女装等品类。这其中的原因主要集中在时间、质量和价格上。

为了不积压库存，如今商家预售期动辄上月，消费者难以等待。为了迎接夏天下单的衣服，等收到的时候都要到秋天了，无奈之下只能退货。

更重要的原因，是衣服版型和尺寸难以符合大众需求。

商家为了吸引消费者下单，往往会对商品图片进行深度处理。模特们穿着修身显瘦的服装，在精心布置的场景中，搭配上专业的灯光和滤镜，呈现出近乎完美的效果。然而，当消费者满心期待地收到商品，却发现实物与图片判若云泥。

此外，部分商家为了迎合消费者追求“显瘦”的心理，故意将尺码标小，让消费者误以为自己身材苗条。即便在同一店铺，不同款式的衣服尺码也毫无规律可循，消费者只能不断试错，增加了退货的几率。

如何缓解退货高的现状，商家在大喊委屈的同时，或许也应当提高自身产品质量，让消费者能一次买到放心的产品。